让魅力在细节中展现

作者:李兴国余运西赵修娟

　　著名作家夏衍临终前，感觉非常难受。秘书说：“我去叫大夫。”
就在秘书出门时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”
随后，他就昏迷过去，再也没醒来。
　　“不是叫，是请”成为夏衍生前的最后一句话。
    我国作为礼仪之邦，有着悠悠数千年的文明传统。然而，当前医
患之间的互尊互信却明显缺位。李兴国教授认为，医务礼仪具有鲜明
的强制性和人文性，礼仪藏在细节中，表现在态度上。细节中另有天
堂，礼仪可以促成白衣天使的成功和幸福。

　　记者：在人们的观念中，礼仪往往与外交等高层次的交往活动相
关。那么，在医生的日常工作中，医务礼仪起着怎样的作用？
　　李兴国：礼仪是人类在社会活动中约定俗成的、表示尊敬的行为
规范与准则。在人们的日常交往中，礼仪不仅展现出个人的教养、风
度和魅力，还能体现这个人的社会认知、学识修养和价值取向。礼仪
是人际关系的润滑剂，而医务礼仪是塑造良好医患关系的基础。
　　医务礼仪具有鲜明的强制性和人文性，它藏在细节中，表现在态
度上。怎样让追求幸福的人体会到幸福的滋味？小事上的有礼有节就
往往包含着对人的尊重与关爱。
　　关键在于，医务人员既要树立良好的医风，也要塑造端庄得体的“
衣风”。一些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，要么衣
不合体，对工作造成不便；要么衣冠不整，形象有失雅观；要么或脏
或破，让人很难产生“天使”之感。讲究礼仪，不仅能增强医务人员
的仪表美，而且能反映医务人员的专业素养、服务态度和精神风貌。
　　记者：不少医生有这种看法：医生讲礼仪，病人却胡搅蛮缠，我
们真是心有余而力不足！您怎么看这种情况？
　　李兴国：医学本身是复杂的，医生有时很难完全实现病人的希冀。
但是，我认为医生应像追求情人一般对待病人。情人还没有成为妻子，
她随时可以选择离开。尽管她可能糊涂、可能不讲理，或者跟别人讲
理、跟你不讲理，或者成心不讲理、成心气你，你也得投入激情，用
心揣摩、用心呵护。
　　西方成功学中，有所谓黄金定律和白金定律。黄金定律是：你希
望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。白金定律是：别人希望你怎
么对待他们，你就怎么对待他们。这些为人处世的金科玉律应用到生
活中，就是一种“永远不使人为难”的风度，但有些医生就缺乏这种
风度。
　　一次，我长骨刺上医院了。
    “医生，您看我这怎么办？”
    “这算好的了，你不还能动弹吗？”
    “怎么治啊？”
    “你说呢？”
    “补点钙？”
    “谁告诉你要补钙？”
    “电视里、书里都说补钙好。”
    “补钙就行，那你来医院干吗……”
    这位医生的反问和追问就容易激化矛盾，让病人感到很难堪，显
得对方很没本事、很外行。而实际上，每个人的知识都是有限的，医
生应尊重所有病人。尊重服务对象是一种本分，也是一种风度，尊重
所有人有助于我们人际关系的和谐。
　　记者：医生的工作环境非常特殊，要求他们时时斟酌自己的言行
举止是不是不太现实？
　　李兴国：最近，我从网上看到一篇文章。一位老医生做胃切除手
术时，一向讲究干净利索。后来，他自己也患了胃癌，手术之后的医
生有这样一席话：“那个难受呀！尽管我知道痛苦在所难免，但有这
么痛苦我却不知道。那些可切可不切的部分要能留一点就好了。”
　　人活着总要追求生活质量。在诊疗活动中，如果医生能够换位思
考，多一丝微笑、多一些真诚，动作快一点、服务全一点，病人就不
至于那么痛苦。
　　记得我小时候上医院，没有带病历。听到医生一句“别人都有，
你咋没有”，我眼泪就下来了。生病已很难受，一个孩子又没大人陪
着，就觉得更委屈了。这时，旁边一位护士问：“小朋友，你怎么没
带病历啊？”我告诉她只带了介绍信，“介绍信就是病历呀！”医生
以对待成年人的口吻对待一个小孩，就没有顾及孩子的感受。而那位
护士，我会感激她一辈子的。
　　这不仅仅是方法上的差异，也是理念问题。礼仪理念应该延伸到
医务工作的每一个细枝末节。就算有了投诉，医院也不能仅仅评判对
错，更要安抚病人的怨气。“您说的有一定道理。”这是礼貌的做法。
“错了！你不对。你根本不懂！”这种断言就很伤人。
　　记者：很多医院已经开始提倡人性化服务。那么，医生应该怎样
践行礼仪理念？
　　李兴国：我们应该学习日本的企业家小西六。他创造了“傻瓜”
相机这种设计复杂、操作简单的工具，把困难留给自己，把方便让给
公众。现在，仍有一些医院的设施和制度很不人性化。老百姓说：“
感冒甭治，到医院楼上楼下一折腾就好。”多么无奈！
　　当然，也有一些医院明文规定，医生要做到温暖的微笑在脸上，
文明的用语在嘴上，娴熟的技能在手上，整洁的衣装在身上；还有医
院提出“四心一情”服务：耐心、细心、爱心、责任心和真情。但是，
提倡礼仪也不要走向另一个极端：讲技巧太多，讲感情太少。爱心和
真情是医生基本素质的体现，也是医务工作的出发点，而不能一味追
求技巧。
　　医生的职业本身很有魅力，关键是怎样让白衣天使的形象丰满起
来。周恩来总理就读的南开中学有一则“镜铭”：面必净，发必理，
衣必整，纽必结；头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直；气象：勿傲、
勿暴、勿怠；颜色：宜和、宜静、宜庄。铭如其人，周恩来的一生严
谨、潇洒、温和平正、精华内蕴，成为世人效仿的楷模。同样，医务
人员也要讲魅力养成，培养一种顷刻令人着迷的气质，一种瞬间感动
他人的力量。